Acuerdo de nivel de servicio.

Este acuerdo de nivel de servicio (“SLA”) forma parte de, y se incorpora por referencia a, las Condiciones del servicio de Confir (el “Acuerdo”) entre Confir (“Confir”, “nosotros”) y el Cliente (“usted”). Los términos en mayúscula no definidos aquí tienen el significado que se les atribuye en el Acuerdo. En caso de conflicto entre este SLA y el cuerpo del Acuerdo en relación con los niveles de servicio, prevalecerá este SLA.

En lenguaje sencillo. Operamos Confir sobre infraestructura en la nube profesional y radicada en la UE, y nuestro objetivo es mantenerlo disponible y receptivo. Este SLA establece la disponibilidad que perseguimos, cómo la medimos, con qué rapidez pretendemos responder a las solicitudes de soporte, cuándo se realiza el mantenimiento programado y qué queda excluido. Hemos fijado estos niveles en lo que podemos respaldar de forma realista.

1. Ámbito

1.1 Este SLA se aplica a la versión de producción del Servicio que se le pone a disposición en virtud de una suscripción de pago durante su Plazo de Suscripción.

1.2 Este SLA no se aplica a: versiones de prueba gratuitas; funciones en beta, vista previa o «acceso anticipado»; entornos de pruebas (sandbox) o no de producción; ni a ninguna función expresamente declarada como excluida. Estas se prestan «tal cual» con arreglo a la Sección 9 del Acuerdo.

2. Definiciones

• “Disponible” / “Disponibilidad” significa que el Servicio es accesible y capaz de realizar sus funciones principales (inicio de sesión y creación, visualización y exportación de sus evaluaciones y documentación), medido por mes natural.
• “Tiempo de inactividad” significa un periodo en el que el Servicio no está Disponible, medido en minutos, excluido todo tiempo atribuible a una Exclusión (Sección 6).
• “Porcentaje de disponibilidad mensual” significa: (Minutos totales del mes natural − Minutos de tiempo de inactividad) ÷ Minutos totales del mes natural × 100.
• “Objetivo de disponibilidad” significa la meta de disponibilidad establecida en la Sección 3.
• “Horario de soporte” significa de 09:00 a 17:00 hora central europea (CET/CEST), de lunes a viernes, excluidos los festivos oficiales de Baviera (Alemania).
• “Mantenimiento programado” significa el mantenimiento realizado de conformidad con la Sección 5.

3. Objetivo de disponibilidad

3.1 Objetivo de disponibilidad. Nuestro objetivo es un Porcentaje de disponibilidad mensual del 99,5 % para el Servicio de producción, y emplearemos esfuerzos comercialmente razonables para alcanzarlo o superarlo.

3.2 Naturaleza del objetivo. El Objetivo de disponibilidad es un compromiso operativo de buena fe respaldado por esfuerzos comercialmente razonables. Dado que el Servicio se ejecuta sobre infraestructura de terceros (véase la Sección 7), el Objetivo de disponibilidad no constituye una garantía de funcionamiento ininterrumpido o sin errores. Sus recursos por el incumplimiento del Objetivo de disponibilidad se limitan a los expresamente establecidos en este SLA y en el Acuerdo.

3.3 Qué significa el 99,5 %. Una disponibilidad mensual del 99,5 % admite hasta aproximadamente 3 horas y 39 minutos de Tiempo de inactividad no planificado por mes de 30 días. Hemos fijado el objetivo en este nivel de forma deliberada, para que refleje lo que podemos respaldar de manera realista y honesta en un servicio operado sobre infraestructura en la nube profesional de nivel estándar.

4. Soporte

4.1 Cómo contactar con nosotros. Envíe sus solicitudes de soporte a support@confir.eu o a través del canal de soporte dentro del producto.

4.2 Objetivos de tiempo de respuesta inicial. Emplearemos esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una respuesta humana inicial dentro de los objetivos indicados a continuación, medidos durante el Horario de soporte desde el momento en que se recibe una solicitud completa. Se trata de objetivos de respuesta, no de garantías de tiempo de resolución.

4.3 Asignación de gravedad. Asignaremos la gravedad de forma razonable y de buena fe, teniendo en cuenta sus aportaciones. Usted facilitará la información que razonablemente necesitemos para reproducir y diagnosticar el problema.

4.4 Cobertura. Los objetivos anteriores son metas de respuesta inicial de buena fe medidas durante el Horario de soporte, no garantías de cobertura 24/7 ni de resolución en un plazo fijo. El soporte cubre el uso del Servicio tal como está documentado. No incluye consultoría, asesoramiento jurídico o regulatorio (véase la Sección 11 del Acuerdo), desarrollo a medida ni soporte de sus propios sistemas o herramientas de terceros.

5. Mantenimiento programado

5.1 Mantenimiento planificado. Podemos realizar Mantenimiento programado para mantener el Servicio seguro, fiable y actualizado. Emplearemos esfuerzos comercialmente razonables para realizar el Mantenimiento programado fuera del horario laboral habitual de la UE y para dar un aviso previo de al menos 24 horas (por correo electrónico o dentro del producto) en el caso del mantenimiento que prevemos que cause una interrupción material.

5.2 Mantenimiento de emergencia. Podemos realizar mantenimiento de emergencia (por ejemplo, para aplicar parches de seguridad urgentes) sin aviso previo cuando sea razonablemente necesario para proteger el Servicio o a sus usuarios.

5.3 Exclusión del Tiempo de inactividad. El tiempo durante el Mantenimiento programado y el mantenimiento de emergencia razonable no cuenta como Tiempo de inactividad.

6. Exclusiones

Lo siguiente no cuenta como Tiempo de inactividad y queda excluido de cualquier cálculo de disponibilidad o recurso en virtud de este SLA. La indisponibilidad o degradación causada por:

• (a) Mantenimiento programado o mantenimiento de emergencia razonable (Sección 5);
• (b) factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier supuesto de fuerza mayor previsto en el Acuerdo, y los fallos de internet, red o suministro eléctrico ajenos a nuestra infraestructura;
• (c) fallos, interrupciones, limitación de velocidad (throttling) o suspensión por parte de nuestros proveedores de infraestructura o servicios de terceros (Sección 7), en la medida en que escapen a nuestro control razonable;
• (d) actos u omisiones suyos o de sus Usuarios Autorizados, incluidos el uso indebido, el incumplimiento del Acuerdo o de las disposiciones de uso aceptable, o la configuración incorrecta;
• (e) sus equipos, software, redes o conectividad, o cualquier Servicio de Terceros que conecte al Servicio;
• (f) la suspensión o resolución de su acceso de conformidad con el Acuerdo (incluido por impago o por incumplimientos del uso aceptable);
• (g) versiones de prueba gratuitas y funciones en beta, vista previa o acceso anticipado; o
• (h) ataques de denegación de servicio, incidentes de seguridad no causados por el incumplimiento de nuestras obligaciones de seguridad, u otra conducta maliciosa de terceros.

7. Dependencia de la infraestructura de terceros

7.1 Nuestra pila tecnológica. El Servicio se presta utilizando infraestructura y proveedores de servicios de terceros, que actualmente incluyen proveedores de alojamiento en la nube y base de datos, alojamiento de aplicaciones y procesamiento de pagos enumerados en nuestra página de subencargados del tratamiento.

7.2 Límites de los proveedores. Nuestra capacidad para prestar el Servicio depende de estos proveedores. En consecuencia, no le trasladamos ningún compromiso de disponibilidad superior al Objetivo de disponibilidad de la Sección 3, y no somos responsables de la indisponibilidad causada por un proveedor de nivel superior en la medida en que escape a nuestro control razonable (Sección 6(c)). Si y cuando migremos a niveles de infraestructura que conlleven garantías contractuales más sólidas, podremos actualizar este SLA para reflejarlas.

8. Relación con el Acuerdo

8.1 Créditos de servicio. Este SLA es un compromiso basado en objetivos. No se ofrecen créditos de servicio por el incumplimiento del Objetivo de disponibilidad, salvo acuerdo en contrario por escrito. Esto es coherente con la Sección 9.2 del Acuerdo.

8.2 Recursos exclusivos. Los recursos previstos en este SLA y en el Acuerdo son sus únicos y exclusivos recursos ante cualquier incumplimiento de los niveles de servicio.

8.3 Límite de responsabilidad. Este SLA está sujeto a todas las condiciones del Acuerdo, incluidas las exenciones de responsabilidad de la Sección 9 y las limitaciones y exclusiones de responsabilidad de la Sección 12. Nada en este SLA incrementa nuestro límite de responsabilidad agregada en virtud del Acuerdo.

8.4 Cambios. Podemos actualizar este SLA de conformidad con las disposiciones de cambio del Acuerdo. Cuando un cambio reduzca de forma material los niveles de servicio durante su Plazo de Suscripción de pago, le daremos un aviso previo razonable, y su recurso será el establecido en el Acuerdo.

9. Contacto

Confir
Kirchweg 3, 92256 Hahnbach, Alemania
Soporte: support@confir.eu
Sitio web: confir.eu