Service Level Agreement (SLA).

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Confir (der „Vertrag“) zwischen Confir („Confir“, „wir“, „uns“) und dem Kunden („Sie“) und wird durch Verweis in diesen einbezogen. Hier nicht definierte großgeschriebene Begriffe haben die ihnen im Vertrag zugewiesene Bedeutung. Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem SLA und dem Haupttext des Vertrags hinsichtlich der Service-Level hat dieses SLA Vorrang.

In einfachen Worten. Wir betreiben Confir auf professioneller, in der EU angesiedelter Cloud-Infrastruktur und streben an, den Dienst verfügbar und reaktionsschnell zu halten. Dieses SLA legt fest, welche Verfügbarkeit wir anstreben, wie wir sie messen, wie schnell wir auf Supportanfragen reagieren wollen, wann geplante Wartungen stattfinden und was ausgeschlossen ist. Wir haben diese Level so festgelegt, wie wir realistisch für sie einstehen können.

1. Geltungsbereich

1.1 Dieses SLA gilt für die Produktivversion des Dienstes, die Ihnen im Rahmen eines kostenpflichtigen Abonnements während Ihrer Abonnementlaufzeit zur Verfügung gestellt wird.

1.2 Dieses SLA gilt nicht für: kostenlose Testphasen; Beta-, Preview- oder „Early-Access“-Funktionen; Sandbox- oder Nicht-Produktivumgebungen; sowie für Funktionen, die ausdrücklich als ausgenommen bezeichnet sind. Hierfür gelten die Ziffern 5.4 und 9 des Vertrags.

2. Begriffsbestimmungen

• „Verfügbar“ / „Verfügbarkeit“ bedeutet, dass der Dienst zugänglich ist und seine Kernfunktionen ausführen kann (Anmeldung sowie Erstellen, Anzeigen und Exportieren Ihrer Bewertungen und Dokumentation), gemessen pro Kalendermonat.
• „Ausfallzeit“ bezeichnet einen Zeitraum, in dem der Dienst nicht Verfügbar ist, gemessen in Minuten, ohne Zeiten, die einem Ausschluss (Abschnitt 6) zuzurechnen sind.
• „Monatliche Verfügbarkeitsquote“ bedeutet: (Gesamtminuten im Kalendermonat − Minuten der Ausfallzeit) ÷ Gesamtminuten im Kalendermonat × 100.
• „Verfügbarkeitsziel“ bezeichnet das in Abschnitt 3 festgelegte Verfügbarkeitsziel.
• „Supportzeiten“ bedeutet 09:00–17:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit (MEZ/MESZ), Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Bayern, Deutschland.
• „Geplante Wartung“ bezeichnet Wartungsarbeiten, die gemäß Abschnitt 5 durchgeführt werden.

3. Verfügbarkeitsziel

3.1 Verfügbarkeitsziel. Wir streben für den produktiven Dienst eine Monatliche Verfügbarkeitsquote von 99,5 % an und werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um diese zu erreichen oder zu übertreffen.

3.2 Art des Ziels. Das Verfügbarkeitsziel ist eine in gutem Glauben eingegangene betriebliche Zusage, die durch wirtschaftlich angemessene Anstrengungen gestützt wird. Da der Dienst auf der Infrastruktur Dritter betrieben wird (siehe Abschnitt 7), ist das Verfügbarkeitsziel keine Garantie für einen unterbrechungs- oder fehlerfreien Betrieb. Ihre Rechte und Ansprüche bei Nichterreichen des Verfügbarkeitsziels beschränken sich auf die in diesem SLA und im Vertrag ausdrücklich genannten.

3.3 Was 99,5 % bedeutet. Eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % lässt bis zu etwa 3 Stunden 36 Minuten ungeplante Ausfallzeit pro 30-Tage-Monat zu. Wir haben das Ziel bewusst auf diesem Niveau festgelegt, damit es widerspiegelt, wofür wir bei einem Dienst, der auf professioneller Cloud-Infrastruktur der Standardstufe betrieben wird, realistisch und ehrlich einstehen können.

4. Support

4.1 So erreichen Sie uns. Richten Sie Supportanfragen an support@confir.eu oder über den Supportkanal im Produkt.

4.2 Zielzeiten für die Erstreaktion. Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, innerhalb der unten genannten Zielzeiten eine erste Antwort durch einen Menschen zu geben, gemessen während der Supportzeiten ab Eingang einer vollständigen Anfrage. Dies sind Reaktionszeitziele, keine Garantien für Lösungszeiten.

4.3 Festlegung des Schweregrads. Wir legen den Schweregrad angemessen und in gutem Glauben fest und berücksichtigen dabei Ihre Angaben. Sie stellen die Informationen bereit, die wir vernünftigerweise benötigen, um das Problem nachzuvollziehen und zu diagnostizieren.

4.4 Umfang. Die obigen Zielzeiten sind in gutem Glauben verfolgte Ziele für die Erstreaktion, gemessen während der Supportzeiten, und keine Garantien für eine Abdeckung rund um die Uhr (24/7) oder für eine Lösung innerhalb einer festen Frist. Der Support umfasst die Nutzung des Dienstes gemäß Dokumentation. Er umfasst keine Beratung, keine Rechts- oder Regulierungsberatung (siehe Ziffer 11 des Vertrags), keine individuelle Entwicklung und keinen Support für Ihre eigenen Systeme oder Tools Dritter.

5. Geplante Wartung

5.1 Planmäßige Wartung. Wir können Geplante Wartungen durchführen, um den Dienst sicher, zuverlässig und aktuell zu halten. Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, Geplante Wartungen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten in der EU durchzuführen und Wartungen, von denen wir eine wesentliche Störung erwarten, mindestens 24 Stunden im Voraus (per E-Mail oder im Produkt) anzukündigen.

5.2 Notfallwartung. Wir können Notfallwartungen (zum Beispiel zum Einspielen dringender Sicherheitspatches) ohne vorherige Ankündigung durchführen, soweit dies zum Schutz des Dienstes oder seiner Nutzer vernünftigerweise erforderlich ist.

5.3 Ausschluss von der Ausfallzeit. Zeiten während Geplanter Wartungen und angemessener Notfallwartungen gelten nicht als Ausfallzeit.

6. Ausschlüsse

Folgendes gilt nicht als Ausfallzeit und ist von jeder Verfügbarkeitsberechnung und von sämtlichen Ansprüchen nach diesem SLA ausgenommen: Nichtverfügbarkeit oder Beeinträchtigung, verursacht durch:

• (a) Geplante Wartung oder angemessene Notfallwartung (Abschnitt 5);
• (b) Umstände außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt im Sinne des Vertrags sowie Internet-, Netzwerk- oder Stromausfällen außerhalb unserer Infrastruktur;
• (c) Ausfälle, Störungen, Drosselungen oder Sperrungen durch unsere Infrastruktur- oder Dienstleister (Abschnitt 7), soweit diese außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegen;
• (d) Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen oder Ihren Autorisierten Nutzern, einschließlich missbräuchlicher Nutzung, Verstößen gegen den Vertrag oder die Bestimmungen zur zulässigen Nutzung oder fehlerhafter Konfiguration;
• (e) Ihre Geräte, Software, Netzwerke oder Internetverbindung oder einen Drittanbieterdienst, den Sie mit dem Dienst verbinden;
• (f) die Sperrung oder Beendigung Ihres Zugangs gemäß dem Vertrag (einschließlich wegen Zahlungsverzugs oder Verstößen gegen die Bestimmungen zur zulässigen Nutzung);
• (g) kostenlose Testphasen sowie Beta-, Preview- oder Early-Access-Funktionen; oder
• (h) Denial-of-Service-Angriffe, Sicherheitsvorfälle, die nicht darauf beruhen, dass wir unsere Sicherheitspflichten nicht erfüllt haben, oder sonstiges böswilliges Verhalten Dritter.

7. Abhängigkeit von Infrastruktur Dritter

7.1 Unser Stack. Der Dienst wird unter Einsatz von Infrastruktur- und Dienstleistern Dritter erbracht, derzeit unter anderem Anbietern für Cloud-Hosting und Datenbank, Anwendungs-Hosting und Zahlungsabwicklung, die auf unserer Seite zu den Unterauftragsverarbeitern aufgeführt sind.

7.2 Vorgelagerte Grenzen. Unsere Fähigkeit, den Dienst zu erbringen, hängt von diesen Anbietern ab. Dementsprechend geben wir an Sie keine Verfügbarkeitszusage weiter, die über das Verfügbarkeitsziel in Abschnitt 3 hinausgeht, und wir haften nicht für Nichtverfügbarkeit, die von einem vorgelagerten Anbieter verursacht wird, soweit sie außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegt (Abschnitt 6(c)). Wenn wir auf Infrastrukturstufen wechseln, die stärkere vertragliche Garantien bieten, können wir dieses SLA entsprechend aktualisieren.

8. Verhältnis zum Vertrag

8.1 Service-Gutschriften. Dieses SLA ist eine zielbasierte Zusage. Es werden keine Service-Gutschriften gewährt, wenn das Verfügbarkeitsziel nicht erreicht wird, sofern nicht gesondert schriftlich vereinbart. Dies steht im Einklang mit Ziffer 9.3 des Vertrags.

8.2 Abschließende Regelung. Die in diesem SLA und im Vertrag genannten Rechte und Ansprüche sind Ihre einzigen und abschließenden Rechte und Ansprüche bei Nichteinhaltung der Service-Level.

8.3 Haftungsobergrenze. Dieses SLA unterliegt allen Bestimmungen des Vertrags, einschließlich der Regelungen zu Gewährleistung und Mängeln in Ziffer 9 sowie der Haftungsbeschränkungen und -ausschlüsse in Ziffer 12. Nichts in diesem SLA erhöht unsere Gesamthaftungsobergrenze nach dem Vertrag.

8.4 Änderungen. Wir können dieses SLA gemäß den Änderungsbestimmungen des Vertrags aktualisieren. Verringert eine Änderung die Service-Level während Ihrer kostenpflichtigen Abonnementlaufzeit wesentlich, kündigen wir dies mit angemessener Frist vorab an; Ihre Rechte richten sich nach dem Vertrag.

9. Kontakt

Confir
Kirchweg 3, 92256 Hahnbach, Deutschland
Support: support@confir.eu
Website: confir.eu